Müşteri Şikayetleri ile ilgili KPI
- Konuyu Başlatan KAANALTAY
- Başlangıç tarihi
örnekler:
Milyonda Parça Başına Hata Oranı (PPM - Parts Per Million):
Sevkiyat PPM: Müşteriye sevk edilen toplam parça sayısına oranla iade edilen veya reddedilen parça sayısı. Otomotiv sektöründe en yaygın kullanılan KPI'lardan biridir.
0-km PPM (Sıfır Kilometre PPM): Müşterinin üretim hattında veya giriş kontrolünde tespit ettiği hatalı parça oranı. Üretim kalitesinin doğrudan bir göstergesidir.
Müşteri Başına Şikayet Sayısı: Hangi müşterilerden daha fazla şikayet geldiğini anlamak ve ilişki yönetimine odaklanmak için kullanılır.
Ürün Grubu/Parça Numarası Başına Şikayet Sayısı: Sorunların hangi ürünlerde yoğunlaştığını tespit etmek için önemlidir.
Yeni Proje/Ürün Lansmanından Sonraki İlk X Aydaki Şikayet Sayısı: Yeni ürün devreye alma sürecinin etkinliğini ölçer.
Milyonda Parça Başına Hata Oranı (PPM - Parts Per Million):
Sevkiyat PPM: Müşteriye sevk edilen toplam parça sayısına oranla iade edilen veya reddedilen parça sayısı. Otomotiv sektöründe en yaygın kullanılan KPI'lardan biridir.
0-km PPM (Sıfır Kilometre PPM): Müşterinin üretim hattında veya giriş kontrolünde tespit ettiği hatalı parça oranı. Üretim kalitesinin doğrudan bir göstergesidir.
Müşteri Başına Şikayet Sayısı: Hangi müşterilerden daha fazla şikayet geldiğini anlamak ve ilişki yönetimine odaklanmak için kullanılır.
Ürün Grubu/Parça Numarası Başına Şikayet Sayısı: Sorunların hangi ürünlerde yoğunlaştığını tespit etmek için önemlidir.
Yeni Proje/Ürün Lansmanından Sonraki İlk X Aydaki Şikayet Sayısı: Yeni ürün devreye alma sürecinin etkinliğini ölçer.
Merhaba,
-Peki bu sevkiyat ppm değerini nasıl belirleriz önceki iadeleri vs. baz alarak mı ?
-Örneğin Müşteriye 10 çeşit ürün grubu gitti, iade edilen veya red edilen parça sayısı / toplam giden parça sayısı yapsak doğru olur mu ? yani tek tek her ürünü kendi içinde hedef koymasak
“PPM’i önceki iadeleri baz alarak mı belirleriz?”
Evet. Son 12 aylık (veya sözleşmede belirtilen) iade/red verisi, mevcut performans seviyenizi gösterir. Hedef; bu baz değerin altına inmek veya müşteri limitine ulaşmak şeklinde konur.
“10 ürün grubunun toplam iade adedi / toplam sevk adedi = PPM, doğru mu?”
Toplam bazlı PPM formülünüz doğru ve çoğu işletme bu tek KPI’ı kullanır.
Ancak ürün grupları arasında hata dağılımı dengesiz ise (örneğin A grubunda PPM 5 000, B grubunda 0) toplam gösterge sorunlu ürünü maskeleyebilir. Bu durumda:
Kritik veya yüksek riskli ürün grupları için ayrı alt-KPI belirleyin (örn. “Emniyet parçaları ≤ 10 PPM”).
Diğer ürünleri “Genel PPM” içinde tutun.
“Tek tek her ürüne hedef koymasak olur mu?”
Olur, IATF 16949 tek tek ürün hedefi zorunlu kılmaz.
Yine de müşteri-özel şartlarda (CSR) “ürün aileleri veya program bazlı PPM hedefi” yer alıyorsa bunları ayrı ayrı izlemek zorundasınız.
Evet. Son 12 aylık (veya sözleşmede belirtilen) iade/red verisi, mevcut performans seviyenizi gösterir. Hedef; bu baz değerin altına inmek veya müşteri limitine ulaşmak şeklinde konur.
“10 ürün grubunun toplam iade adedi / toplam sevk adedi = PPM, doğru mu?”
Toplam bazlı PPM formülünüz doğru ve çoğu işletme bu tek KPI’ı kullanır.
Ancak ürün grupları arasında hata dağılımı dengesiz ise (örneğin A grubunda PPM 5 000, B grubunda 0) toplam gösterge sorunlu ürünü maskeleyebilir. Bu durumda:
Kritik veya yüksek riskli ürün grupları için ayrı alt-KPI belirleyin (örn. “Emniyet parçaları ≤ 10 PPM”).
Diğer ürünleri “Genel PPM” içinde tutun.
“Tek tek her ürüne hedef koymasak olur mu?”
Olur, IATF 16949 tek tek ürün hedefi zorunlu kılmaz.
Yine de müşteri-özel şartlarda (CSR) “ürün aileleri veya program bazlı PPM hedefi” yer alıyorsa bunları ayrı ayrı izlemek zorundasınız.
Müşteriler arasında PPM hedefleri de farklı olabilir, biz genel PPM hedefi koymuştuk, fakat çalıştığımız bir otomotiv firması 4500 PPM hedef koymuş Müşteri Özel İstekleri kitaplarında bu belirtilmemişti, fakat müşterinin WeGa adlı bizimde siparişlerini takip ettiğimiz portalında varmış biz atlamışız, denetçimiz bu konuda uyarmıştı müşterinin hedefinden daha üst bir hedef koyamazsınız diye.
Merhaba,
Öncelikle PPM hedefi ve diğer hedeflerin alınma yöntemi ilgili prosedürünüzde müşteri bazlı yazması gerekir. kim alır ? ne zaman alır? hangi yöntem ile alır ? bu veriler nerede değerlendirilir?
yıllık gözden geçirme toplantısı öncesi muhakkak ilgili bölümler tarafından hedeflerin alınmış olması ve toplantıda sunuluyor olması gerekir. müşteri hedefleri de olsa ilgi paydaşlar bu toplantıda bu hedeflerden haberdar olmalıdırlar.
Müşteri Hedef PPM’leri Nasıl Alınır?
bunun için aşağıda bazı yöntemleri yazdım. hatırlatmak gerekir ise bu yöntemlerden hangileri kullanılıyor ise ilgili dokümanının da ayrıntılı anlatmalıdır.
***Müşteri Talepleri ve Sözleşmeler:
En temel kaynak müşteri ile yapılan sözleşmeler, kalite anlaşmaları veya şartnamelerdir.
Bu belgelerde müşteri genellikle beklenen kalite seviyesi, hedef PPM ve ceza/ödül mekanizmaları gibi detayları belirtir.
***Müşteri Portallarından (OEM, Tier-1) Alınabilir:
Otomotiv OEM'lerinin (örneğin Ford, VW, Toyota vb.) veya Tier-1 firmalarının genellikle tedarikçi portalları vardır.
Bu portallarda kalite hedefleri (örneğin PPM hedefi, teslimat performansı gibi) yayınlanır.
***Müşteri Skor Kartları:
Müşteriler periyodik olarak tedarikçiye performans skor kartları gönderir. Bu kartlarda mevcut performans ile birlikte hedef PPM de yer alabilir.
Aynı zamanda iyileştirme talebi ile birlikte hedef güncellenebilir.
***APQP Süreci (Advanced Product Quality Planning):
Ürün geliştirme sürecinde müşteri ile yapılan görüşmelerde hedefler netleşir.
Kontrol planı, PPAP dosyası ve ürün şartnamesi içinde bu tür hedefler yer alabilir.
umarım faydalı olur.
kolay gelsin
Öncelikle PPM hedefi ve diğer hedeflerin alınma yöntemi ilgili prosedürünüzde müşteri bazlı yazması gerekir. kim alır ? ne zaman alır? hangi yöntem ile alır ? bu veriler nerede değerlendirilir?
yıllık gözden geçirme toplantısı öncesi muhakkak ilgili bölümler tarafından hedeflerin alınmış olması ve toplantıda sunuluyor olması gerekir. müşteri hedefleri de olsa ilgi paydaşlar bu toplantıda bu hedeflerden haberdar olmalıdırlar.
Müşteri Hedef PPM’leri Nasıl Alınır?
bunun için aşağıda bazı yöntemleri yazdım. hatırlatmak gerekir ise bu yöntemlerden hangileri kullanılıyor ise ilgili dokümanının da ayrıntılı anlatmalıdır.
***Müşteri Talepleri ve Sözleşmeler:
En temel kaynak müşteri ile yapılan sözleşmeler, kalite anlaşmaları veya şartnamelerdir.
Bu belgelerde müşteri genellikle beklenen kalite seviyesi, hedef PPM ve ceza/ödül mekanizmaları gibi detayları belirtir.
***Müşteri Portallarından (OEM, Tier-1) Alınabilir:
Otomotiv OEM'lerinin (örneğin Ford, VW, Toyota vb.) veya Tier-1 firmalarının genellikle tedarikçi portalları vardır.
Bu portallarda kalite hedefleri (örneğin PPM hedefi, teslimat performansı gibi) yayınlanır.
***Müşteri Skor Kartları:
Müşteriler periyodik olarak tedarikçiye performans skor kartları gönderir. Bu kartlarda mevcut performans ile birlikte hedef PPM de yer alabilir.
Aynı zamanda iyileştirme talebi ile birlikte hedef güncellenebilir.
***APQP Süreci (Advanced Product Quality Planning):
Ürün geliştirme sürecinde müşteri ile yapılan görüşmelerde hedefler netleşir.
Kontrol planı, PPAP dosyası ve ürün şartnamesi içinde bu tür hedefler yer alabilir.
umarım faydalı olur.
kolay gelsin
Online ISO Standart Eğitimleri
